Управление качеством – сложная многокомпонентная система, на эту тему написано множество книг и статей. Здесь я хочу коснуться только базовых, и в то же время, основополагающих вещей, которые вы обязательно должны будете реализовать, поднимая вопрос о том, что делать, чтобы получать качественные работу, услуги и товары.
Соответствие требуемым характеристикам – это и есть качество в его правильном значении. Определение, фиксация и контроль исполнения поставщиком требуемых параметров – три ключевые составляющие, необходимые для того, чтобы получать на склад действительно качественную продукцию.
Традиционная болячка для отдела закупок – получение от поставщика некачественного товара, и, как следствие, вопрос возникающий в 9 из 10 тренингов и совместных корпоративных проектах – как обезопасить себя от этого и что сделать, чтобы поставщик делал поставки только качественной продукции.
Может ли поставщик, обладающий самыми современными технологиями и менеджментом, передовыми лабораториями, отточенной логистикой и высококвалифицированными сотрудниками, поставить вам некачественный товар? Ответ – да. Можно ли обезопасить себя на 100% от поставок некачественной продукции? Ответ – нет. Можно на 99,999999%, но на 100% — нельзя.
На одном из тренингов задал группе вопрос: «Были ли в вашей практике поставщики, которые не косячили?» По залу прошелся ехидный смешок. Почти 30 человек сказали, что не было. Одна дама, руководитель отдела закупок, произнесла замечательные слова, достойные того, чтобы поместить их в рамку. Она сказала: «Нет поставщиков, которые не косячят. Есть поставщики, которые ПОКА не накосячили.»
Однако, если вы получили некачественную продукцию, прежде чем начнёте искать ответ на вопрос, что делать с поставщиком, необходимо в первую очередь быть уверенным в том, что вы сделали всё необходимое со своей стороны, чтобы предупредить подобную ситуацию.
Качество продукции начинается с букв – С, З и К (рис. выше).
Когда в компании случаются проблемы с качеством продукции, закупщик и, в первую очередь руководитель, должны знать на каком из трёх этапах находится первопричина.
1. Этап «С». Сформулировать требования.
Были ли сформулированы четкие требования к закупаемому продукту или услугам?
Допустим, требования предъявлял внутренний заказчик. Действительно ли им были учтены все необходимые требования к товару? Действительно ли отделом закупок была получена от поставщика информация, которая позволит объективно сравнить несколько предложений поставщиков? Чем предложения будут отличаться?
Например, можно рассмотреть ситуацию, которая произошла в крупном холдинге. Руководитель отдела закупок получил претензию от начальника станции – матрасы, которые отдел закупок приобрёл для организации спальных мест на вахте, некачественные и ужасные. Они все промялись и уже через месяц спать на них невозможно. Что у вас за поставщики такие, вы там совсем расслабились?
Кого винить и что делать в этой ситуации? Руководитель отдела закупок поднял заявку на матрасы. В заявке указано, что они должны быть пружинными и иметь размеры 90×200×20 см. Всем этим характеристикам матрасы соответствуют. Ни слова о других параметрах, функциональности, удобстве, мягкости в заявке не было сказано. Отдел закупок купил самые дешевые пружинные матрасы с размерами 90×200×20 см.
Начальник станции подал заказ, скопировав название матраса из предыдущей заявки, которую делал прошлый начальник станции 7 лет назад. Были ли к матрасам предъявлены какие-либо дополнительные требования, озвучивались ли они устно или письменно, сообщал ли прошлый начальник станции свои пожелания по наполнению и материалам матраса – неизвестно. Действующий начальник, формируя общую заявку, не уделил этому вопросу внимания. Может быть потому что в его заявке было 136 позиций и, если потратить на анализ каждой хотя бы 5 минут, потребуется почти 11 часов чистого времени, которых у начальника для этого, конечно же, нет. Возможно, что он не хотел разбираться, какие матрасы ему нужны по причине лени или того, что считал данный вопрос обязанностью отдела закупок. Может быть, он просто не задумывался над этим вопросом – размышления о разнице между матрасами даже не приходили ему в голову.
Менеджер отдела закупок, получивший заказ, не уточнял параметры матрасов, возможно, по причинам катастрофической загруженности – он отвечает за закупки более 800 позиций, поэтому для того, чтобы потратить на изучение каждой позиции хотя бы по 5 минут, ему потребуется более 67 часов рабочего времени (при этом ничего не закупать, ничего не делать, только тратить по 5 минут на позицию). Откуда 67 свободных часов времени у человека, который считает роскошью выкроить 20 минут на обед?
Возможно, что закупщик столкнулся с необходимостью уложиться в скромный бюджет, который в начале года был вдобавок сокращен на 15%. Кроме того, стоимость матраса, которая была заложена в бюджет, равнялась цене закупки семилетней давности. Семь лет назад на эту сумму можно было купить прекрасные матрасы, а на те деньги, которые можно потратить сейчас, есть единственное предложение, само собой ничего общего с характеристиками, долговечностью и удобством предыдущих матрасов не имеющего.
Могла также иметь место ситуация, когда закупщик не хотел тратить время на анализ и обсуждение с заказчиком боле 20 параметров, которые отличают матрасы друг от друга. Следуя установке, принятой в компании – экономить и ещё раз экономить, он заказал самый дешевые матрасы нужного размера, не учитывая, насколько они будут удобными и долговечными.
Отсутствие сформулированных требований к закупаемой продукции – распространенная проблема, которая находится в самом начале причинно-следственной связи, приводящая к появлению некачественной продукции на складе.
Что делать? Подробно проговаривать что хочет заказчик, заставлять себя сформулировать требования к тому, что вы закупаете, демонстрировать заказчику разные варианты и, конечно же, получать от поставщика несколько вариантов решений с обоснованием выгодности каждого и понятными отличиями между ними.
Результатом должен стать документ, превращающий ваши желания в набор параметров, которым продукт должен соответствовать. Закупщик, получивший заявку, исполнение которой предполагает широкий перечень вариантов, должен как минимум указать заказчику на это. В рассмотренном примере, короткое письмо от закупщика могло позволить избежать этой проблемы: «Под запрошенные вами параметры подходит 45 видов матрасов с ценой от 2300 руб. и до 200000 руб. Какие характеристики учитывать при выборе?».
Традиционно на ответственные позиции, ключевое сырьё и продукты, по которым ранее случались проблемы, у компании есть набор требований, изложенный, например, в спецификациях на закупаемую продукцию или в техническом задании. Хотя, даже на столь ответственные позиции, без труда можно найти формальные требования, расплывчатые формулировки, ссылку на ТУ[1], которые никто никогда не читал, так как их попросту не получали от поставщика.
Когда речь заходит о позициях второстепенных, к закупке которых жестких требований не предъявляется, характеристики могут не фиксироваться вовсе, и поэтому качество закупаемой продукции может быть непредсказуемым, а точнее – никаким, т.к. если нет требований, то нет и качества.
2. Этап «З». Зафиксировать характеристики.
Предположим, вы успешно прошли первое препятствие на пути к качественной продукции – требования к закупаемой позиции сформулированы и вы, либо заказчик, в полной мере понимаете каким параметрам она должна соответствовать.
Теперь необходимо разобраться, каким образом мы зафиксировали свои желания с поставщиком. Традиционно это делается с помощью сопроводительной документации к договору или контракту. Параметры продукции фиксируются в спецификациях, технических заданиях, паспорте качества. На неосновные позиции параметры продукции, зачастую, указываются в накладной и более нигде не прописываются.
Рассмотрим пример. Компания закупает сетку-серпянку[2] двух видов:
- серпянка 45 мм × 20 м,
- серпянка 45 мм × 40 м.
По этим позициям у компании один поставщик, с ним работают уже почти год, нареканий на его продукцию не было. Позиции эти из хвоста категории В – вклад их в объем закупок не слишком значимый, но и не последний.
В рамках комплексной работы по составлению спецификаций на закупаемую продукцию, директор по закупкам направляет на склад письмо с задачей проверить несколько позиций, в том числе и эти.
После проверки продукции складом, оказывается, что закупаемая серпянка как минимум не соответствует геометрическим размерам:
- серпянка 45 мм × 20 м имеет фактические размеры 43 мм × 16 м,
- серпянка 45 мм × 40 м имеет фактические размеры 43 мм × 32 м.
Менеджер по закупкам, отвечающий за эти позиции, в шоке. «Недомот» составляет 20%, а учитывая нехватку по ширине, закупаемая продукция на 24% меньше заявленной.
Отдел закупок пишет письма поставщику с претензиями, в ответ получает выдержку из ТУ, по которым данная продукция изготавливается. Там указано, что допуск по длине может составлять ±20%. Естественно, ни одного рулона в проверенной партии с допуском +20% не было. Все допуски были только в минус.
Нет сомнений, что поставщик осознанно шел на подлог – изготавливать в XXI веке рулонную продукцию с допуском ±20% можно разве что умышленно задав такие параметры. Счётчики на перемоточном оборудовании отслеживают длину намотки с точностью до нескольких сантиметров и даже миллиметров.
Разбирательства с поставщиком оставим за рамками этой главы, важнее – какие выводы сделать из этой ситуации.
Для того, чтобы получать качественную, т. е. соответствующую параметрам, продукцию, мы должны эти параметры определить и с поставщиком зафиксировать.
«Ты можешь быть бесконечно прав, но какой в этом смысл, если технические характеристики были озвучены устно» — грустная, но правдивая поговорка.
Какой способ фиксации параметров вы выберете – важный и ответственный момент. Наиболее удобный способ – это записать, что продукция соответствует ГОСТу такому-то, и, если вас те параметры, которые в ГОСТе прописаны устраивают, всё становится ясным и понятным.
Что же делать, когда на продукцию, как в примере с серпянкой, ГОСТа нет, либо в ГОСТе указаны параметры и допуски, которые вас не устраивают? Запрашивайте ТУ и фиксируйте условия оттуда, предварительно убедившись, что они соответствуют вашим требованиям.
Если же при рассмотрении параметров продукции из ГОСТов, ОСТов, ТУ, паспортов качества продукции вы ими остались не удовлетворены, например, по причинам больших допусков или заведомо заниженных допустимых параметров прочности, вязкости, явно преувеличенного процента допустимого брака и т.д., подписывайте с поставщиком свой документ, который может называться спецификация или техническое задание на закупаемую продукцию.
Для того, чтобы не путаться в терминологии, я буду использовать в качестве названия такого документа слово спецификация, и под ней я буду понимать, документ с перечнем всех параметров продукта, которые вам важны и которые поставщик обязан выдержать при изготовлении и поставке.
В таблице показано, как стала выглядеть спецификация на серпянку после произошедшего прецедента.
Если вы посмотрите характеристики, прописанные в ТУ производителя сетки, то увидите, что приведенная мной спецификация существенно отличается от них. Дело в том, что в спецификации зафиксированы важные мне параметры, а всё прочее я могу указать со ссылкой на ТУ производителя.
На что следует обратить внимание при фиксации параметров закупаемой продукции, вне зависимости делаете вы это с помощью ГОСТа, ТУ, спецификации или чего-то ещё.
1. Каждый пункт спецификации имеет свою стоимость. Улучшение показателя увеличивает цену. В отдельных случаях спецификация является прекрасным способом задать определенную цену на продукт. Зафиксированные в спецификации требования к размерам, допускам, материалам, являются ключевыми составляющими стоимости продукции.
2. Чем короче спецификация, тем она более точно выполняется. Вам будет проще контролировать исполнение, а поставщику легче будет заданным параметрам соответствовать. Например, мне бессмысленно переписывать в спецификацию все параметры продукции, которые я вижу в ТУ поставщика. Я не могу проверить удлинение при разрыве, поэтому если и задумаюсь о проверке этого параметра в сторонних лабораториях, то буду искать чему оно соответствует в ТУ поставщика. Только не забывайте, что чем меньше параметров по продукту вы зафиксировали, тем проще поставщику будет где-то найти лазейку по её удешевлению.
3. Все показатели спецификации должны быть конкретны и измеримы. Нельзя указывать прочный, большой, мягкий, зелёный. Все эти прилагательные относятся к потребительским свойствам продукции и не могут быть измерены. Вместо «зелёный» должен быть указан номер цвета по Pantone или RAL[3], вместо «мягкий» — изготовленный из поролона плотностью 23 кг/м3, жесткости 4, толщиной 30 мм и т. д.
4. Обязательно зафиксируйте вес продукции. Если тара, упаковка, втулка, крепёж имеют долю в весе, укажите вес нетто и вес брутто[4]. Вес позволяет анализировать в том числе и разницу между предложениями поставщиков. Даже если вы не разбираетесь в серпянке, вы точно поймёте, что у поставщиков Альфа и Бета серпянка отличается, если у компании Альфа ролик весит 135 г, а у компании Бета 120 г. И вы, наверняка, сделаете вывод, что у компании Бета ролик легче, а значит и материала в нём меньше, следовательно, цена его должна быть ниже.
5. Все значимые вам показатели должны иметь допуск. Если вы не указываете допуск на какой-либо параметр, он будет исполнен на усмотрение поставщика. Знаете ли вы с каким допуском он его изготовит? На основании какой документации это будет сделано? Допуски на параметры и размеры поставщику выгодно исполнять по минимальному отклонению — вас это устроит? Серпянка, которую вы получите на склад в ТУ поставщика имеет допуск ±20%; вам нужен такой поставщик?
6. Спецификация должна быть составлена под нескольких поставщиков. Т. е. если для вас не принципиально применение какого-либо конкретного бренда, марки, типа продукции – в спецификации должны быть указаны параметры, которым эта продукция должна соответствовать, без привязки к этим маркам, брендам. Не ограничивайте сами себя и поставщиков.
7. Если какой-то показатель в спецификации не указан, скорее всего, этот показатель не будет выдержан. Когда это произойдёт неизвестно, но учитывая тенденции рынка по оптимизации затрат, поставщик будет заинтересован поставлять вам максимально дешевую продукцию, соответствующую согласованным параметрам. Лучше продукцию за те же деньги делать не будут, будут только оптимизировать, т. е. что-то где-то урезать (рис. 35).
8. Не использовать слово «аналог» в спецификациях и требованиях к закупаемой продукции. Например, можно встретить подобные формулировки: «Концевой выключатель марки Shmosh RY-567 или аналог». Проблема применения формулировки «… или аналог» – поставщик легко может поставить вам продукцию с существенно худшими характеристиками, и вы не сможете в этом случае что-либо предъявить. Как сказал руководитель отдела продаж компании, участвующей в тендерах: «Там, где в документации есть «… либо аналог», клиента устроит любая дрянь, лишь бы дёшево было». Несмотря на то, что это не так, поставщики, сталкиваясь с возможностью предложить аналог, трактуют это как возможность поставлять худшее из того, что есть в ассортименте.
На тренинге участники получают задание, которое помогает им в дальнейшем видеть многие слабые места подготовленных спецификаций и технических заданий поставщику.
Попробуйте и вы — после того, как все характеристики на продукцию с вашей стороны сформулированы, представьте себя в роли поставщика – посмотрите на записанный перечень параметров и ответьте сами себе на вопрос: «Если бы я сам был поставщиком / производителем этой продукции, какие изменения в продукте я мог бы реализовать, чтобы она стала дешевле, но при этом в точности требуемой спецификации соответствовала?»
Посмотрим на наш пример спецификации серпянки. Она составлена достаточно подробно, тем не менее, давайте побудем на время поставщиком серпянки, который хочет поставить нам продукцию в точности соответствующую тем параметрам, которые мы определили в документах и при этом получить наибольшую прибыль.
Чтобы добиться этого, первое, что приходит в голову – снизить или ухудшить второстепенные для покупателя параметры. То есть те параметры, которые покупателем не определены, а значит не важны или важны, но не сильно. Для того, чтобы извлечь максимальную прибыль, снизив себестоимость продукции, но при этом сохранить соответствие серпянки спецификации можно поступить, например, так:
1. Изменить тип стекловолокна и его пропитки. Про материал сказано только то, что это «пропитанное стекловолокно». Поставщик может выбрать самое дешевое низкосортное стекловолокно. Чем оно будет пропитано? Даже если водой – материал будет соответствовать требуемым параметрам.
2. Клеевой слой не определен. Нет информации ни по типу клея, который требуется, ни по его толщине, ни по параметрам клейкости. Каким он должен быть? Каучуковым, акриловым? Поставщик может выбрать самый дешевый клей, который будет напылён толщиной 4 мкм.
3. Не определены параметры картонной втулки. Её можно сделать толще и тяжелее. Картон дешевле стекловолокна, тогда при том же весе рулона, стекловолокна потребуется меньше, что удешевит стоимость ролика.
4. Можно сэкономить на гофрокоробе. Указано, что картон должен быть класса Т23. Стоимость картона этого класса, в зависимости от параметров, может отличаться на 15%.
Не стоит параноидально прописывать всё до молекулярного уровня (хотя в химической отрасли и в микроэлектронике это норма вещей). Зафиксируйте те характеристики, которые определяют ключевые параметры продукции, а остальные пусть исполняются по имеющейся у поставщика документации.
Подводя итог, можно сказать, что фиксация характеристик закупаемой продукции должна быть проведена внимательно и ответственно. Не столь важно, где будут прописаны требуемые параметры продукции, главное, чтобы характеристики, определяющие функциональность, работоспособность, долговечность и прочее, нашли отражение в документации и были подтверждены поставщиком.
3. Этап «К». Контролировать соответствие.
Сформулированные и закрепленные с помощью подписанной с двух сторон спецификации – самые первые, но ответственные шаги на пути к качественной продукции. Однако если не контролировать зафиксированные параметры, не будет никакой гарантии, что вы получите продукцию в точном соответствии с требуемыми характеристиками.
Контролю качества посвящено много материалов. В каждой отрасли есть серия ГОСТов, посвященная исключительно вопросам контроля качества продукции – как, какими методами проверять, какие инструменты использовать, как отбирать образцы для пробы, какими документами руководствоваться. Есть даже отельный толстый ГОСТ[5], который посвящен только терминам и определениям, связанных с контролем и испытаниями качества продукции.
Прекрасно, когда поступающая от поставщика продукция имеет паспорт качества, прошла проверку в его лаборатории перед отгрузкой, и была проконтролирована вашим отделом контроля качества. По итогам проверки ОКК сделал заключение в соответствующем документе.
А если лаборатории у вас нет? А если весь ваш ОКК – это просто кладовщик на складе, который при приёмке продукции максимум, что проверяет – мятые коробки на паллете или нет.
Во втором случае задача менеджмента компании организовать периодическую, хотя бы выборочную проверку качества, то есть соответствия продукции требуемым параметрам. Напомню, что, если параметры и характеристики закупаемой продукции не определены, говорить о контроле качества бесполезно. Начать можно хотя бы с того, что тот же самый кладовщик, будет иметь лист контроля, в котором указано, что при поступлении такого-то товара на склад проверить N штук: ширину, длину и вес и сравнить с нормативными значениями. При отклонении фактических параметров от значений, написанных в листе контроля, поступить так-то.
Хочу обратить внимание руководителей средних и крупных компаний на такую ситуацию. Задавая вопрос, например, директору по закупкам, как организован в компании процесс контроля закупаемого сырья, материалов, упаковки и прочих товаров, можно услышать, что закупаемая продукция проходит тщательную и жесткую проверку в лаборатории компании. Это действительно оказывается так, но за «небольшим» исключением – тщательную и жесткую проверку в лаборатории проходит только сырьё и два вида упаковки, по которым традиционно поставщики поставляют брак. Вся остальная закупаемая продукция никакой проверки не проходит.
Приведенный пример – весьма распространенная практика. Контроль закупаемого сырья – важнейшая составляющая изготовления предприятием качественной готовой продукции. На долю закупок сырья, может приходиться 60 – 80% от всех затрат предприятия. Это, действительно, ответственный этап для любого производства. Однако, в количественном значении закупаемых позиций, на закупки сырья, приходится 5 – 20% от общего количества номенклатуры. Таким образом, может оказаться, что более 80% закупаемых позиций не имеют никакого входного контроля.
Отмечу некоторые важные моменты, касающиеся контроля качества продукции.
1. Если характеристики продукции зафиксированы и прописаны с поставщиком, совсем не обязательно, что по факту они будут именно такими, как записано в соглашении.
2. Практически каждый параметр продукции, который не контролируется при поставке, с очень большой вероятностью меньше / хуже заявленного. Чем дольше вы не проверяли, например, вес ролика серпянки, тем больше вероятность, что он весит не 135 г, а меньше.
3. Везде, где можно урезать или не доложить – поставщик урежет и не доложит. В майонезе часто меньше жирность, чем написано на упаковке. В мешке цемента 25 кг может оказаться 23 кг, а иногда и 21 кг. Диаметр медного сердечника в кабеле будет 1,2 мм вместо должного 1,5 мм. Ткань с плотностью 150 г/м2 оказывается имеет плотность только 130 г/м2. Толщина полиэтиленового пакета окажется 35 мкм вместо 45 мкм. Вы даже себе представить не можете, как далеко может зайти обман поставщика, если у вас нет регулярных проверок качества. Из недавнего примера: компания для обустройства внутренней площадки купила недорого 5 кубометров щебня. Пришла машина с 3 кубометрами.
4. Будьте уверены, что, сравнивая два коммерческих предложения, вы сравниваете продукцию с одинаковыми параметрами. При контроле купленной продукции, может оказаться, что более дешевое предложение поставщика обусловлено именно самыми низкими параметрами и самыми большими допусками. В отдельных случаях – отсутствием документации, подтверждающей те или иные характеристики. Две внешне одинаковых отвёртки могут иметь разницу в цене в 20 раз.
5. Не знаете, что и как контролировать – обратитесь с вопросом к конкурентам поставщика. Они охотно подскажут его слабые места, то есть то, за счёт чего он снижает цену.
6. Простой и результативный способ для повышения качества продукции – сообщать о факте и результатах проверки поставщику. Если всё в порядке – всё равно выберите способ или предлог, чтобы хотя бы несколько раз в год демонстрировать поставщику то, что он подконтролен. Если при проверке обнаружено даже малейшее отклонение от зафиксированных в спецификации параметров, тут же сообщайте поставщику, требуйте устранения несоответствий и пропорциональной компенсации. Например, если при проверке рулона материала в нём не хватало 40 см, немедленно требуйте компенсировать 40 см с каждого купленного до этого рулона с момента самой первой закупки.
7. Воспринимайте любое отклонение от заявленных параметров как способ поставщика удешевить продукцию. Любой товар, параметры которого хуже, чем прописано в спецификации – это товар, который имеет более низкую стоимость, чем тот, который вы согласовали с поставщиком на этапе подписания спецификации. То есть это уже другой товар.
8. В большинстве отраслей, проверяя только вес нетто и линейные размеры продукции можно на 80% обезопасить себя от несоответствия качества заявленным параметрам. Начать можно с самого простого – согласовав с поставщиком образец продукции, зафиксируйте обязательно его вес. Если при поступлении партии товара, вес нетто за единицу будет меньше, значит поставщик что-то обрезал или уменьшил.
[1] ТУ – технические условия.
[2] Сетка-серпянка (правильнее, армирующая лента) – сетка, изготовленная из стекловолокна, имеющая обычно ячейку 2,5 × 2,5 мм. Очень похожа на москитную сетку, только с более толстыми нитями. Применяется в строительных и отделочных работах. Ей можно усиливать слой штукатурки на стыках гипсокартона и в углах, чтобы штукатурка со временем не осыпалась.
[3] RAL, Pantone – различные цветовые стандарты, включающие в себя каталог цветов и оттенков, каждому из которых присвоен свой уникальный номер или артикул.
[4] Вес нетто – вес товара без тары и упаковки, втулки, шпули. Вес брутто – вес товара с упаковкой, втулкой, шпулей, тарой.
[5] ГОСТ 16504-81. Система государственных испытаний продукции. Испытания и контроль качества продукции. Основные термины и определения.
